Klachtenregistratie

Begripsomschrijving Stichting Relatiewensen

Organisatie Stichting Relatiewensen: de stichting, waarin zowel directie als medewerkers factoren zijn op wie de klacht van toepassing kan zijn;
Klager: Gebruiker van de stichting Relatiewensen, behorend tot de doelgroepen, zowel rechtspersonen als natuurlijke personen, met een klacht;
Directie: de directie vanStichting Relatiewensen.

Manager: persoon die in opdracht van de stichting werkzaamheden verricht;
Klacht: een mondeling uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een medewerker of de stichting.
Formele klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een medewerker of de stichting.

DOEL VAN DE KLACHTENREGELING.
Het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van de gedragingen van de stichting waarover een klacht is ontvangen, met als doel het naar aller tevredenheid oplossen van klachten van individuele gebruikers en groepen gebruikers.
Daarnaast biedt een klachtenregeling het opsporen en verbeteren van de kwaliteit van de organisatie.

BEREIK.
De klachtenregeling kan gebruikt worden door alle gebruikers van de diensten van Stichting Relatiewensen.
De klachtenregeling kan eveneens gebruikt worden door voormalige gebruikers, mits de klacht binnen een termijn van 3 maanden na beëindiging van het contract is ingediend.
Alle hiervoor genoemde rechtspersonen of natuurlijke personen kunnen alleen dan een klacht indienen wanneer de gedraging jegens henzelf heeft plaatsgevonden.
De klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in een relatie tussen de stichting en de gebruiker.
Indien de klager zijn/haar klacht intrekt, blijft de directie bevoegd een onderzoek in te stellen en een oordeel te geven.
 

DE PROCEDURE VAN EEN KLACHT.
Bij de procedure wordt onderscheid gemaakt in klachten die betrekking hebben op het gedrag van het geselecteerde lid enerzijds, klachten met betrekking tot de administratieve- en ondersteunende dienstverlening door de stichting anderzijds.

PROCEDURE VAN DE KLACHT MET BETREKKING TOT HET GESELECTEERDE LID
De klager wendt zich zo mogelijk eerst met de klacht tot de betrokken match, wanneer het gaat om het gedrag van een door Stichting Relatiewensen geselecteerd lid. De klager tracht de klacht in overleg met het geselecteerd lid op een voor beidde partijen bevredigende wijze op te lossen. Wanneer de klacht naar het oordeel van de klager niet op bevredigende wijze is afgehandeld, dan wendt hij/zij zich tot een medewerker van Stichting Relatiewensen. Deze tracht in samenwerking met de klager en het geselecteerd lid tot een voor beidde partijen bevredigende oplossing te komen.

Wanneer de klager niet tevreden is gesteld kan hij/zij besluiten een formele klacht in te dienen bij de directie. Dit is tevens mogelijk in geval hij/ zij zich niet tot het betrokken geselecteerde lid wenst te wenden. Klager dient in het laatste geval hiervoor de reden aan te geven. Klager ontvangt binnen 14 dagen een schriftelijke reactie.
 

PROCEDURE VAN DE KLACHT MET BETREKKING TOT DE DIENSTVERLENINGEN VAN DE STICHTING.

De klager wendt zich eerst met de klacht tot de betrokken medewerker van Stichting Relatiewensen, wanneer het gaat om het gedrag van deze medewerker. De betrokken medewerker tracht de klacht in overleg met de gebruiker op een voor beidde partijen bevredigende wijze op te lossen. Wanneer de klacht naar het oordeel van de klager niet op bevredigende wijze is afgehandeld, dan wendt hij/zij zich tot de directie. Deze tracht in samenwerking met de klager en/ of medewerker tot een voor beidde bevredigende oplossing te komen. Dit is tevens mogelijk in geval hij/zij zich niet tot de betrokken medewerker wenst te wenden. Klager dient in het laatste geval hiervoor de reden aan te geven. Klager ontvangt binnen 14 dagen een schriftelijke reactie.

Voor de procedure geldt:
- Indien de klager niet tevreden is gesteld met de afhandeling van de klacht door de directeur, kan hij/zij een formele klacht indienen